De rol van de informatiespecialist

“Het is belangrijk je monitoringtool eens per kwartaal onder de loep te nemen”

Dienstverlenend, kritisch en nieuwsgierig: het zijn dé kenmerken van een informatiespecialist. Ook van Anke Vellenga, Coördinator Client Services en Informatiespecialist bij ANP Zakelijk. In haar functie is zij een belangrijke verbindende factor tussen enerzijds klanten met specifieke informatiebehoeften, en anderzijds de accountmanagers en ICT-afdeling. Samen werken zij hard om die behoeften van klanten zo goed mogelijk te vervullen. En dat resulteert in behoorlijk afwisselende dagen.

“ANP Zakelijk biedt bedrijven en organisaties een totaaloplossing voor mediamonitoring, reputatiemanagement en actiemarketing. Met het ANP360 Dashboard en de ANP App krijgen zij snel inzicht in ontwikkelingen, trends en sentiment rondom relevante onderwerpen, zowel online als offline. Met onze tool brengen we alle berichtgeving samen in één overzicht, om zo te voldoen aan de informatiebehoeften van klanten en hen te helpen bij het neerzetten van een positieve, realistische reputatie.”

Gerichte informatievoorziening

Dat die informatiebehoeften zeer uiteen kunnen lopen, weet Anke als geen ander. “We werken voor diverse klanten. Van overheden en ministeries tot commerciële organisaties, verzekeraars en financiële instellingen. Maar ook goede doelen, woningbouwverenigingen en pr-bureaus behoren tot ons klantenbestand. Allemaal zetten zij onze oplossingen in om berichtgeving te monitoren. De ene keer is dat over de eigen organisatie of branche, de andere keer over concurrenten of specifieke onderwerpen en thema’s. Aan mij en mijn collega’s de taak om overzicht aan te brengen in deze zoekvragen, om klanten uiteindelijk te ondersteunen met gerichte informatievoorziening.”

En dat gebeurt vanaf het allereerste moment. Klanten die aan de slag willen met de oplossingen van ANP Zakelijk krijgen om te beginnen een beknopte training – telefonisch of bij de klant op locatie. “In die training gaan we niet alleen in op de functionaliteiten van de tool, maar proberen we ook inzicht te krijgen in de behoeften van de klant en deze te vertalen naar zoekmogelijkheden. Stel, een bedrijf is geïnteresseerd in ontwikkelingen in de energiesector. Dat is een breed vraagstuk. Zoeken op woorden als ‘energie’ levert veel ruis op; van vacatures in de energiesector tot tips voor meer energie tijdens het sporten. Het is dan de truc om door te vragen en zoekopdrachten zó in te richten dat er zoveel mogelijk relevante informatie en zo min mogelijk ruis naar boven komt. Misschien is de klant wel alleen geïnteresseerd in energietransitie, of in nieuws over grote multinationals. Zo maken we de informatiebehoefte van de klant steeds specifieker en dus relevanter.”

Vervolgens is het zaak om in kaart te brengen wat klanten met de gevonden informatie willen doen. Dat varieert van notificaties ontvangen via de app, tot het ontvangen van complete nieuwsbrieven of media-analyses. “Mijn collega’s gaan elke ochtend vroeg aan de slag om relevante, op maat gemaakte nieuwsbrieven samen te stellen voor onze klanten. Hetzelfde geldt voor de media-analyses. Soms heeft een klant een evenement georganiseerd en wil dan weten hoe het in het nieuws is verschenen. Wij maken daarvoor overzichtelijke rapportages. De ene keer alleen met titels van publicaties, de andere keer inclusief het aantal berichten, het sentiment, de benchmarks en de mediawaarde.”

Optimale dienstverlening

Het nieuws is altijd in beweging. En dus weet Anke nooit hoe haar dag eruit zal zien. “We starten meestal met een kick-offsessie. Ons Client Services-team gaat om tafel om te bespreken welke cases er openstaan. Soms ligt er al een spoedaanvraag op me te wachten: een klant heeft een persbericht uitgestuurd en wil weten wat er in het nieuws is verschenen. Ondertussen houd ik de kwaliteit van de door ons gecreëerde nieuwsbrieven in de gaten. Zijn ze op tijd verstuurd, sluiten ze aan bij de klantwensen? Regelmatig komen er e-mails en telefoontjes binnen van klanten. Soms lukt het hen niet om een nieuwsbrief te versturen, willen ze een template aanpassen of een nieuwe functie toevoegen aan de tool. Ik schakel dan veel met onze ICT-afdeling. Proactief klanten benaderen doen we ook. Veel bedrijven en organisaties weten niet dat het belangrijk is je monitoringtool een keer per kwartaal onder de loep te nemen: is alles nog up-to-date, moeten er zoekopdrachten worden aangepast? Als informatiespecialist sta je altijd klaar voor klanten om hun monitoring te optimaliseren.”

Dat dienstverlenende aspect is een van de meest interessante uitdagingen. “We zijn continu bezig om onze Client Services-afdeling te optimaliseren. Daarvoor laten we ons vaak inspireren door de dienstverlening van andere organisaties. Ook schakel ik veel met onze accountmanagers en commerciële binnendienst. Samen hebben we een compleet overzicht van wensen en behoeften van (potentiële) klanten, en dat nemen we mee in de optimalisering van onze service én tool.”

De wereld draait altijd door

Al met al voelt Anke zich als een vis in het water in haar rol als informatiespecialist en coördinator Client Services. “Tijdens mijn studie Informatiedienstverlening en -management leerde ik veel over informatieverzameling, databases en het in kaart brengen van informatiebehoeften. Dat heb ik gecombineerd met mijn interesse in media en nieuws. Ik werkte hiervoor onder andere als researcher op de redacties van NOS, RTL en het AD, en als onderzoeksjournalist in Suriname en op Curaçao. Het is een uitdaging om de behoeften van de klant te vertalen naar de juiste informatie, resultaten te interpreteren en kritisch te zijn. En dat alles het liefst zo snel mogelijk, want de wereld draait altijd door. Dat is wat mijn baan zo afwisselend én leuk maakt.”