De 8 geboden van reputatiemanagement - ANP

De 8 geboden van reputatiemanagement

De 8 geboden van reputatiemanagement

Soms is het op eieren lopen: zorgen voor balans tussen commerciële doelstellingen en reputatiemanagement. Hoe volg je de berichtgeving en het sentiment en welke actie onderneem je? De 8 geboden van reputatiemanagement. 

1. Zorg dat men u vertrouwt

Vertrouwen is het allerbelangrijkste aspect van een goede reputatie. Een goede reputatie en wantrouwen zullen nooit samengaan. 

2. Wees transparant

Wees open en eerlijk over wat u doet en waarom u dat doet. Dwing desnoods uw leveranciers hetzelfde te doen (aangezien hun acties op uw reputatie af kunnen stralen).

3. Monitor wat er over u gezegd wordt

Niet alleen uit reputatieoogpunt, ook uit commercieel oogpunt: als u weet welke vragen er leven onder uw (potentiële) klanten kunt u er direct op inspringen en dat kan u (extra) klandizie opleveren.

4. Reageer snel en beleefd

Klagen klanten over u op sociale media? Reageer dan snel met een bericht waarin u stelt dat u zich bewust bent van het probleem en er aan werkt. De inhoudelijke update kan later volgen. Snelheid is hier cruciaal. Hoe langer u zwijgt, hoe meer kans de woede van de klant krijgt om buitensporige proporties aan te nemen. Niets is immers erger dan genegeerd worden.

5. Luister naar kritiek en maak deze bespreekbaar

Laat weten dat u open staat voor uiteenlopende meningen en bereid bent te luisteren. Als mensen gehoord worden, is dat een hele stap op weg naar minder meedogenloze kritiek. Leer bovendien van de kritiek die men op u heeft en sta open voor goede argumenten.

6. Beschouw uw eerste pagina in Google als uw visitekaartje

Iedereen googlet iedereen. Wat er op de eerste pagina van de zoekresultaten in Google verschijnt, is wat mensen bijblijft. Zorg dat hier (alleen!) positieve content te vinden is. Termen als ‘oplichting’ en ‘schadeclaim’ in combinatie met uw bedrijfsnaam bijvoorbeeld zijn desastreus.

 7. Geef uw fouten toe

Soms moet u even door het stof om peperdure rechtszaken te voorkomen. ‘Sorry’ kan wonderen verrichten.

8. Vraag hulp

Als uw reputatie-inspanningen niet afdoende blijken of u simpelweg geen tijd heeft om alles te monitoren, roep dan de hulp in van een professional.