7 tips voor reputatiemanagement - ANP

7 tips voor reputatiemanagement

7 tips voor reputatiemanagement

Wat de wereld over je organisatie zegt en schrijft, bepaalt voor een groot gedeelte hoe die wereld over je denkt. Daarbij weegt negatieve feedback vrijwel altijd zwaarder. Met de juiste maatregelen zorg je ervoor dat je autoriteit en imago stevig overeind blijven. 7 tips om nooit meer te vergeten.

1. Mediamonitoring

Het monitoren van alles wat gezegd en geschreven wordt over je merk is geen geringe opgave. En hoe groter de organisatie, des te lastiger die taak. De grens aan wat je zelf allemaal kunt bijhouden, is vrij snel bereikt. Wil je dit echt goed doen, neem dan mediamonitoring als dienst af bij een professionele organisatie die zich daarop heeft toegelegd en over alle tools beschikt die voor die taak nodig zijn. Kies wel voor een monitoring waarbij zowel ‘offline’ als ‘online’ continu onder de loep liggen.

2. Stimuleer positieve feedback

Klagen gaat velen goed af, zeker op het web. Maar voor het schrijven van een positieve noot hebben mensen vaak een zetje nodig. Dwing niet, maar herinner je publiek vriendelijk aan het achterlaten van een recensie.

Een webshop kan bijvoorbeeld een ansichtkaart met die boodschap meesturen met iedere zending. En zo stuurt Google stickers uit naar iedereen die zich aanmeldt bij Google Mijn Bedrijf, met daarop de aansporing om een recensie achter te laten op het bedrijfsprofiel. Die plak je het beste op je vitrineruit of bij de bedrijfsingang om klanten hierop te attenderen. Wanneer een potentiële klant op Google op zoek is naar jouw winkel zien ze gelijk reacties over de kwaliteit van de producten of service. Door een goede recensie kan een consument overtuigd worden om jouw winkel te bezoeken in plaatst van een gelijknamige winkel in de buurt.

anp_reputatiemanagement_blog2

Ook kun je via socialmediacampagnes klanten stimuleren om hun aankoop of ervaring te delen. Bemz, een bedrijf dat unieke bekleding maakt voor Ikea meubels, spoort klanten via een e-mailcampagne aan een foto van hun nieuw beklede bank te delen via Instagram. Hierdoor krijgt het Instagram-account van Bemz meer aandacht en staan er door de klant gemaakte afbeeldingen online die het merk promoten. Op deze manier creëert Bemz ambassadeurs en volgers van hun merk in social media.

3. Zet je influencers en grootste fans op een voetstuk

Natuurlijk zijn trouwe fans goed voor je bedrijf. Maar je kunt vaak nog veel meer profijt van ze hebben door ze als ambassadeurs voor je organisatie in te zetten. Zeker wanneer die fans belangrijke influencers zijn. Bijvoorbeeld omdat ze een goed gelezen blog runnen, of veel volgers hebben op social media. Deze positieve geluiden hebben vaak een enorme impact.

Via speciale socialmediamonitoringtools vis je de trouwste en invloedrijkste fans er zo tussenuit. Doe wat met ze, de brutalen hebben tenslotte de halve wereld. Nodig ze uit op een (buitenlands) hoofdkantoor, geef hen de nieuwste spullen mee. Stuur recensie-samples en vraag of ze wat over je product of dienst willen schrijven. Maak er geen verplichting van, al te veel nadruk werkt averechts.

4. Reageer snel

Sociale media mogen dan de drempel met je doelgroep verkleinen, ze leggen ook verantwoordelijkheden op. Zoals snel en adequaat kunnen inspringen op vragen via deze media. Volgens een onderzoek verwacht bijna de helft van de gebruikers op sociale media een antwoord binnen een uur. Ook ‘s avonds en in het weekend.

Toch geldt de noodzaak voor snelheid niet alleen voor sociale media. Ook op blogs, in gedrukte media en radio/tv is het raadzaam om eventuele negatieve statements niet te lang te laten ‘zweven’.

5. Voorkom corporate identiteitsdiefstal

De oorzaak van reputatieschade ligt vaak buiten de eigen bedrijfsmuren: ontevreden en kritische klanten, of agressieve concurrenten. Maar ook eigen medewerkers kunnen een flinke knauw zetten in je imago. Pas vertrokken medewerkers met wraakgevoelens hebben vaak nog toegang tot bijvoorbeeld socialmediakanalen van de organisatie en kunnen allerlei ongepaste en desastreuze berichten de wereld in slingeren. Denk aan bedrijfsgeheimen of zeer ongepaste of kwetsende mededelingen. Het regelmatig veranderen van wachtwoorden is dan ook een goede gewoonte.

Maar ook verbolgen klanten kunnen onder de vlag van je organisatie vreemde dingen roepen. Door bijvoorbeeld een niet-officieel Twitter-kanaal te starten. Die kans is het grootst als je zo’n medium niet geclaimd hebt. Meld je dan als organisatie bij zoveel mogelijk socialmediakanalen aan, zodat niemand met de corporate identiteit aan de haal kan gaan.

Voorbeeld van nep Twitter-account NS: @NScommunicatie

 anp_reputatiemanagement_blog3

6. Vermijd standaardreacties en blijf netjes

Niets komt zo onprofessioneel en onpersoonlijk over als een standaardreactie, op zowel goede als slechte opmerkingen. Blijf altijd persoonlijk, het automatiseren van reacties werkt averechts. Blijf ook altijd netjes en professioneel in de communicatie, ook wanneer de ander onredelijk is. Agressie, botheid en onredelijkheid zijn desastreus voor je reputatie.

7. Reageer niet overal op

Het ligt erg voor de hand om op iedere negatieve uiting te reageren. Toch is een reactie niet altijd nodig. Zeker op het internet barst het van de anonieme ‘klagers’ die op iedere slak zout leggen. Sommigen zijn zelfs alleen uit op het vernederen van anderen. Deze heten in internetjargon ‘trollen’. Wanneer een reactie anoniem en ongegrond is, dan is ‘happen’ niet altijd nodig. Zo geef je het negatieve statement alleen maar meer aandacht dan het verdient, terwijl de ‘troll’ zich toch niets zal aantrekken van het antwoord.

Een gedegen reputatiemanagement houdt je imago overeind, zowel online als offline. Beleid hiervoor is noodzakelijk, want zeker dankzij de komst van sociale media is klagen gemakkelijker dan ooit en ligt een sneeuwbaleffect van negativiteit altijd op de loer.